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Qualità servizi

Qualità servizi

Al fine di fornire un’offerta ad ampio raggio in grado di coprire le maggiori e più importanti aree operative delle attività operative di aziende competitive impegnate nel proprio sviluppo tramite i servizi strategici, e di garantire il miglior servizio di sviluppo business (personale e autonomo), ho voluto governare ogni servizio auto valutandone ed auto certificandone il livello di fruizione del servizio su diversi fattori qualitativi da me identificati come essenziali.

Fattori valutativi

Questi i fattori in grado di comunicare il valore raggiunto di ogni servizio in base alla dinamicità ed allo sviluppo del mio progetto imprenditoriale ed alla mia capacità critica di miglioramento.

Ogni fattore esprime un insieme di concetti e di considerazioni valutati con una scala di valori interi che vanno da 1 a 10.

I fattori valutativi sono i seguenti:

  • Infrastrutture: insieme di sistemi, beni e strutture necessari per l’erogazione di uno o di più servizi
  • Strumenti: insieme di strumenti necessari a garantire l’erogazione del servizio
  • Conoscenza: insieme della conoscenza necessaria all’erogazione del servizio al fine di ottenere gli obiettivi previsti
  • Esperienze: insieme delle esperienze applicative e della maturità di erogazione del servizio

Organizzazione

Ogni servizio sarà periodicamente auto valutato e auto certificato per garantire la migliore erogazione al cliente, in relazione di ogni fattore valutativo.

Ogni fattore valutativo esprimerà in base a un programma dedicato allo sviluppo strategico di ogni servizio, prima il “FATTO” descrivendone quanto già realizzato in termini di attività, e il “DA FARE” descrivendone quanto ancora da realizzare o da migliorare.

Autovalutazione

Il valore dell’auto valutazione di ogni fattore è espresso con il valore assegnato e serve per comprendere la maturità raggiunta dalla progettazione e strutturazione del servizio in oggetto.

Interpretazione dell’auto valutazione

La scala di valori numerici interi parte da 1 ed arriva fino a 10 con i seguenti significati:

Tabella Autovalutazione
Categoria
Valore
Intervallo
Significato
Basso
1
Inizio area Primo Terzo Operatività di base
 
3
Fine area Primo Terzo
Medio
5
Inizio area Secondo Terzo Qualità standard di risultato
 
7
Fine area Secondo Terzo
Alto
9
Inizio area Ultimo Terzo Espressione di eccellenza
 
10
Fine area Ultimo Terzo

Autocertificazione

Il valore dell’auto certificazione esprime il valore globale raggiunto dalla somma di ogni fattore valutativo tramite una scala di numeri interi che va da 4 a 40 e serve per comprendere la capacità di erogazione del servizio e di garanzia di ottenimento dei risultati programmati.

Il valore è espresso sia in numero intero che in percentuale tra il valore minimo e massimo.

Tabella Qualità Servizio

Ogni Servizio Strategico ed ogni servizio di Sviluppo Business ha, alla fine della scheda, una Tabella Qualità Servizio aggiornata periodicamente. Il valore di auto valutazione è espresso dalle colonne “Infrastrutture “, “Strumenti”,” Conoscenza”,” Esperienze”, quello dell’auto certificazione è espresso dalla colonna “EROGAZIONE”, sia in numero intero che in percentuale.

AutoValutazione
 
AutoCertificazione
Infrastrutture
Strumenti
Conoscenza
Esperienze
 
EROGAZIONE
[valore]
[valore]
[valore]
[valore]
 
[valore] - nn%

Interpretazione dell’auto certificazione

Ogni categoria raggruppa un certo intervallo di valori, i quali identificano un progressivo grado di operatività e di risultato garantito, il cui significato indica com’è organizzata l’operatività del servizio.

Il significato di ogni categoria è il seguente:

  • Intercettato: il servizio è stato identificato e classificato in una linea di business, può essere erogato solo a fronte di un periodo di organizzazione operativa dichiarato (Periodo Attesa)
  • Sufficiente: il servizio è stato organizzato e strutturato, può essere erogato, ma non ha ancora raggiunto dei livelli qualitativi e quantitativi maturi (Livelli Qualità)
  • Buono: il servizio è maturo e può garantire buoni livelli qualitativi e quantitativi di prestazione, ma presenta ancora margini di miglioramento (Miglioramenti)
  • Eccellente: il servizio ha raggiunto i massimi livelli di sviluppo disponibili, può essere livellato solo dal grado di integrazione in termini di dati, applicazioni, sistemi e strumenti (Integrazioni)

La scala di valori numerici interi parte da 4 ed arriva fino a 40 con i seguenti significati:

Tabella Valori
Categoria
Valore
Descrizione
Significato
Intercettato
4-5
Bassa progettazione operativa del servizio Periodo Attesa minimo 30 gg.
 
6-9
Alta progettazione operativa del servizio Periodo Attesa massimo 15 gg.
Sufficiente
10-14
Servizio erogabile ad operatività Bassa Nessuna attesa, qualità base
 
15-19
Servizio erogabile ad operatività Media Nessuna attesa, qualità standard
 
20-24
Servizio erogabile ad operatività Alta Nessuna attesa, qualità specifica
Buono
25-29
Servizio con margini alti di miglioramento Alta qualità, miglioramenti ancora da attivare o in progressione
 
30-34
Servizio con margini bassi di miglioramento Alta qualità, miglioramenti tutti attivati o in progressione
Eccellente
35-39
Servizio ad a bassa integrazione Miglioramenti attivati, integrazioni ancora da attivare o in progressione
 
40
Servizio ad a alta integrazione Miglioramenti attivati, integrazioni ancora da attivare o in progressione

Adattato da Stefano Todaro